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A pesquisa de satisfação para pais e alunos é uma forma de medir a qualidade do serviço prestado e identificar insights para aplicar melhorias. Essa estratégia não é muito comum entre as instituições de ensino, pois acredita-se que os pais já manifestam sua opinião em reuniões e outras situações. 

Porém, a pesquisa de satisfação para pais e alunos é uma forma de estimular a avaliação desses dois públicos. Neste artigo, mostramos um passo a passo de como criar uma pesquisa para a sua instituição. Confira!

Por que fazer uma pesquisa de satisfação para pais e alunos?

As escolas são empresas que vendem serviços e dependem de seus clientes assim como qualquer outra. A diferença é que, por estar associada a um setor de necessidade básica, muitas vezes, a educação não é vista como um serviço contratado. Essa atitude parte tanto dos pais e alunos, quanto dos próprios gestores escolares. 

A prestação de serviços, bem como a venda de produtos, deve garantir que seu clientes estão sendo bem tratados, com as expectativas e necessidades atendidas. Isso só é possível quando a empresa sabe exatamente como está sendo a relação entre a empresa prestadora e o usuário do serviço. 

Nesse sentido, a pesquisa de satisfação surge como uma aliada. No caso das escolas, é possível identificar falhas no processo, problemas ou falta de comunicação, falta de alinhamento com o que é esperado pelo cliente e até o descumprimento do que foi contratado. 

Após receber todas as informações, a escola tem a possibilidade de criar e aplicar estratégias para melhorar o serviço. A pesquisa de satisfação para pais e alunos vai melhorar não só o seu relacionamento com o cliente, mas também o serviço de forma geral. 

O que avaliar em uma pesquisa de satisfação?

Antes de iniciar a pesquisa de satisfação para pais e alunos, a escola deve identificar os pontos que deseja avaliar, listá-los e encontrar as melhores formas de aplicar cada questão. 

Os pontos de avaliação podem variar de acordo com os serviços oferecidos pela instituição. Isso quer dizer que instituições de ensino básico, ensino superior, cursos livres, etc., contam com particularidades em seus serviços. Com isso, é possível avaliar: 

  • Número de alunos por turma;
  • Cursos disponíveis;
  • Infraestrutura;
  • Grade curricular;
  • Corpo docente;
  • Atualização de materiais pedagógicos;
  • Atendimento profissional;
  • Preços e Formas de pagamento;
  • Gestão administrativa;
  • Cultura da instituição, entre outros. 

A escola não precisa fazer uma avaliação de todos os pontos da sua estrutura. Pode dedicar seu questionário para responder apenas questões mais complexas de todo processo, se achar mais importante.

Passo a passo para fazer a pesquisa de satisfação para pais e alunos

A pesquisa de satisfação para pais e alunos proporciona benefícios para todos os envolvidos na comunidade escolar. Porém, nem todas as pessoas se sentem confortáveis ou querem responder uma pesquisa. 

A comunicação não pode ser invasiva, o cliente deve passar por um processo natural, onde se prontifica a responder as questões e não se sente constrangido. Pior do que receber um feedback negativo dos clientes é a falta de respostas, pois não revela um panorama da situação da escola e não permite que melhorias sejam aplicadas. 

O passo a passo a seguir foi criado com o objetivo de auxiliar os gestores que desejam criar uma pesquisa de satisfação para pais e alunos, mas não sabe por onde começar. Acompanhe. 

1. Identifique os pontos a serem avaliados

Como falamos anteriormente, a escola deve listar o que deseja avaliar. Essa informação vai guiar os próximos passos. Principalmente a criação do questionário, que deve ser feito baseando-se nas respostas que se deseja obter. 

2. Defina o tipo de questionário

Esse tópico está separado do próximo pela seguinte questão: o tipo de questionário vai influenciar diretamente na formulação das perguntas. Por exemplo, o objetivo é fazer uma avaliação que apresente a quantidade de respostas para x ou y. Nesse caso, o questionário deve ser de múltipla escolha. 

Se o objetivo é reunir a opinião dos clientes sobre determinados assuntos, a pesquisa deve ter campos para serem preenchidos. 

3. Crie o questionário

Insira questões básicas, como informações sobre o perfil do cliente, como idade, quanto tempo está naquela unidade, etc. Não solicite nomes e informações pessoais, isso pode inibir algumas respostas. 

Faça perguntas gerais, onde o cliente pode responder de 0 a 10, seu nível de satisfação, se recomendaria ou não a instituição, etc. 

2. Escolha uma forma de divulgação

Existem diversas formas de compartilhar uma pesquisa de satisfação para pais e alunos. Uma delas é deixar uma caixa de sugestão na recepção, porém não é tão efetiva, já que depende da motivação do cliente. 

A outra opção é distribuir os formulários entre os alunos, pedir que levem para a casa e respondam junto com seus pais. O risco é que no percurso, os estudantes podem perder os formulários. Além disso, na correria do dia a dia, os pais acabam deixando o papel de lado. 

O site da escola é um canal de fácil acesso, a pesquisa pode ser divulgada nas reuniões, por SMS ou apenas ficar destacada de forma bem posicionada. Com essa estratégia a escola fica na dependência de os pais acessarem o site e encontrarem a pesquisa de forma independente. Para evitar isso, divulgue sua pesquisa.

Outra sugestão é entrar em contato por telefone.A pesquisa pode ser feita de forma rápida e estimular mais respostas, mas os pais podem ficar inseguros quanto ao sigilo da pesquisa. 

O envio por e-mail é uma alternativa que ajuda a divulgar a pesquisa, não interrompe a rotina das famílias e garante o anonimato. Sua principal desvantagem é que pode ser facilmente esquecido. Crie uma sequência para lembrar pais e alunos de responderem a pesquisa. 

3. Prazos

A avaliação deve ser uma ação rotineira. Determine prazos para que a pesquisa seja aplicada, as informações capturadas e mensuradas. Dessa forma, será possível avaliar os períodos que foram satisfatórios ou não.

Sempre que enviar uma pesquisa por e-mail, defina um prazo para que fique disponível e envie lembretes avisando os clientes que não deixaram suas respostas. 

4. Mensure os resultados

Depois de capturar todos os dados, você deverá fazer a análise e avaliação de cada um deles. Utilize um sistema de automação para te ajudar com essa tarefa que pode ser bastante trabalhosa. 

5. Aplique melhorias

O objetivo da pesquisa de satisfação para pais e alunos é identificar quais pontos precisam receber melhorias. Após metrificar os resultados, faça uma análise dos processos que precisam ser reestruturados e receber investimento. Crie estratégias e aplique as melhorias necessárias. 

No final, os clientes verão que valeu a pena participar da pesquisa, pois a escola investiu para tornar o seu serviço melhor. 

A pesquisa de satisfação não deve ser vista como uma vilã, mas sim como uma estratégia que vai ajudar pais, alunos e escola. Crie a sua pesquisa e torne esse processo uma prática com objetivo de melhoria frequente em sua instituição.

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O objetivo principal de qualquer empresa é ganhar mercado e crescer. Para isso, investem em Marketing e em estratégias que apresentem novas formas e caminhos de alcançar o público desejado. A inteligência de mercado é uma dessas técnicas. 

A estratégia consiste no levantamento e avaliação de informações, que resultarão em insights para serem aplicados na empresa. Dessa forma, novos produtos e serviços são desenvolvido, melhorias são aplicadas, etc. A inteligência de mercado também pode ajudar a sua instituição de ensino. Saiba como neste artigo!

O que é inteligência de mercado?

A inteligência de mercado é a estratégia onde dados sobre a atuação de mercado da empresa são encontrados, agrupados e analisados para que ações sejam criadas para atingir o seu público-alvo.

De forma prática, isso quer dizer que a empresa vai realizar pesquisas com seus clientes ou público-alvo específico, buscar informações sobre os concorrentes e mensurar. O resultado dessa avaliação servirá para entender o que o seu cliente precisa e o que pode ser feito para atendê-lo. 

Os dados que a inteligência de mercado apresentar podem ser qualitativos e quantitativos. Vai depender da necessidade de informação que a empresa tem.

A empresa deve estar sempre atenta, observando o mercado, para identificar oportunidades e tendências antecipadamente. Porém, apenas alguns recursos, como a inteligência de mercado poderá ajudá-lo com isso. 

Mapeamento de concorrência: veja como melhorar os resultados da sua instituição

Dentro da inteligência de mercado existe uma metodologia chamada mapeamento de concorrência. O objetivo é mapear os concorrentes, de acordo com as características identificadas pelos dados da inteligência de mercado. Essas características estão relacionadas com o valor agregado que os concorrentes oferecem aos seus clientes. 

As informações servirão para que a empresa possa entender quais são as melhorias que precisam ser feitas e quais são os seus diferenciais de mercado, diante da concorrência.  

Para isso, será preciso observar os concorrentes, um conjunto ou uma linha de produtos e serviços específicos. Os quadrantes a serem observados são: preço, valor agregado e relevância da marca.

Alguns gestores acreditam que não é possível aplicar esse tipo de estratégia em serviços educacionais, mas mostraremos a seguir que não só é possível, como daremos dicas de como fazer isso. Confira!

Preço

O preço é um grande influenciador na hora da compra e da contratação de um serviço. É importante entender que alguns clientes sempre levarão esse fator em consideração na hora de escolher por um produto ou serviço, não importa a qualidade. Precisam contratar determinado produto e o escolhido será o mais em conta. 

Em outros casos, onde os serviços são semelhantes, o cliente utilizará o preço para fazer sua escolha. Com isso, em seu mapeamento, você identificará que diversas escolas, no mesmo padrão que o seu estão concorrendo com a sua apenas pelo preço. 

Faça uma análise dos serviços que são oferecidos em sua escola e quais são os influenciadores do preço. O objetivo é encontrar possibilidades de trabalhar com margens melhores na negociação com o cliente. Isso poderá te ajudar até na criação de ofertas. 

Não esqueça, porém, de considerar suas despesas e metas, para que os descontos não prejudiquem o faturamento.
 

Valor agregado

Preço e valor não são a mesma coisa. Um dos maiores erros das empresas é confundir esses dois fatores. O que diferencia um do outro é a importância que o cliente dá para o seu serviço, ou seja, o valor que ele enxerga. 

Como falamos no tópico anterior, alguns clientes vão fechar com a escola que oferece o menor preço. Nesse caso, o valor agregado não faz diferença. 

O valor agregado é fundamental, pois ele pode ser aplicado no preço. A escola que oferece um diferencial aos seus clientes não está preocupada com o público que só está interessado no preço porque consegue se destacar das demais no mercado. Inclusive, o tipo de cliente que só visa o preço não é interessante para aquele modelo de negócio. 

A escola que criar um valor agregado para o cliente terá um público sempre satisfeito, que valoriza o serviço e que faz propaganda de forma independente. Quais são os seus concorrentes com maior valor agregado? Quais são seus diferenciais? 

Marca

A força de uma marca é capaz de vender um produto ou serviço praticamente sozinha. A Coca Cola, por exemplo, construiu uma marca forte e é referência em seu segmento. O que faz com que ela tenha mais chances de ser vendida do que outro refrigerante desconhecido. 

A mesma coisa acontece com as escolas. Faça um exercício mental agora. Pense nas primeiras instituições de ensino que vêm à sua cabeça. Provavelmente, você pensou em instituições renomadas que não concorrem com a sua escola. Isso acontece porque essas escolas construíram suas marcas no mercado. 

Dentro do seu nicho, quais são as instituições que são lembradas pela marca que construíram?

Faça o levantamento de todas as informações que listamos acima. Reúna o grupo de concorrentes da sua escola e avalie quais são:

  • Os pontos em que eles se destacam;
  • Quais são seus diferenciais;
  • Em quais pontos eles se assemelham com a sua empresa; 
  • Como a sua empresa se destaca diante desses pontos. 

Além disso, analise como os concorrentes divulgam seus serviços. Como os públicos são os mesmos ou semelhantes, isso te dará insights sobre como divulgar a sua marca.

Faça um levantamento das promoções que ele realizou durante o ano, essa informação pode ser encontrada nas redes sociais. Analise as campanhas e tente identificar a estratégia utilizada, use os pontos em comum entre cada uma delas para reconhecer. 

Em qual ponto os seus concorrentes costumam apelar, para preço, método de ensino, infraestrutura?

Todas as informações servirão para a construção de um perfil de concorrência. Você verá que a sua escolas e as dos concorrentes se assemelham em diversos pontos e é nos diferenciais que os clientes são conquistados. 

Os insights do mapeamento vão te ajudar a identificar onde é possível melhorar os seus serviços e o que pode ser criado para atender o cliente e se destacar no mercado. 

Continue acompanhando o blog do Software Geo e fique por dentro das estratégias que vão ajuda o seu negócio. 

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